Kiedy potrzebujesz systemu CRM

Jak rozpoznać, czy CRM jest odpowiedni dla Twojego biznesu

Twoja firma i baza klientów rozrasta się, a Ty zacząłeś badać, jak poprawić relacje z klientami i zarządzać sprzedażą. Prawdopodobnie często natykasz się na skrót CRM. CRM to po prostu system Zarządzania Relacjami z Klientami, czyli oprogramowanie biznesowe, które śledzi Twoje interakcje z potencjalnymi klientami i kontrahentami.

Odpowiedni system CRM może zmienić Twoją firmę nie do poznania. Prawidłowo zaimplementowany CRM będzie przechowywać i zarządzać danymi kontrahentów i potencjalnych klientów, śledząc Twoje interakcje i pomagając Ci zdobyć więcej kontaktów, zwiększając zdolność zespołu sprzedaży do zamknięcia transakcji, poprawiając obsługę klienta przez zespół wsparcia i automatyzując Twoją strategię marketingową.

Ale czy Twoja firma potrzebuje takiego rozwiązania? Czy system CRM jest wart inwestycji? Oto nasze wskazówki, jak rozpoznać, czy Twój biznes może skorzystać z implementacji oprogramowania CRM.

Nie możesz pamiętać wszystkich potencjalnych klientów

Pierwszym znakiem, że potrzebujesz CRM, może być moment, gdy zaczynasz obsługiwać więcej zapytań od klientów, niż jesteś w stanie zapamiętać. Jeśli zapominasz o nawet najmniejszym mailu/telefonie od klienta to tracisz swoje szanse na rzecz konkurencji. Wtedy czas podjąć działanie.

Korzystając z CRM, gdy dodasz nowego potencjalnego klienta do swojego cyklu sprzedaży, zaczynasz tworzyć chronologię swoich interakcji z nimi, wtedy masz do wglądu pełną historię swojej relacji. Jednocześnie system CRM pozwala ustawić daty następnych kroków które musisz podjąć na rzecz klienta i ich przypomnienia.

Trudno jest Ci zarządzać relacjami z klientami

Jeśli masz trudności w zarządzaniu relacjami z klientami, to system CRM może Ci pomóc. Pozwala on śledzić interakcje z klientami, tworzyć i udostępniać notatki i ustalać następne kroki, tworzyć sprawy, przeglądać maile. Ma jeszcze wiele innych funkcji które mogą pomóc usystematyzować prace w Twojej firmie.

Zatrudniasz w firmie kilka osób odpowiedzialnych za kontakt z klientem

Jeśli twoi klienci rozmawiają z wieloma osobami w twojej organizacji, łatwo można zgubić ślad tego, co zostało przekazane w trakcie cyklu sprzedaży. Może się też zdarzyć, że ktoś otrzyma wiadomość od klienta, a nie przekaże jej osobie odpowiedzialnej z kontakt z nim.

System CRM zapewni Ci dostęp do historii wszystkich interakcji z klientami w Twojej firmie, pokazując, który pracownik, kiedy i co napisał do jakiego klienta. Dodatkowo korzystanie z systemu CRM w chmurze pozwoli wszystkim członkom twojego zespołu współpracować na bieżąco, rejestrować wiadomości i ustalać zadania dla współpracowników, nawet pracując zdalnie.

Działasz w modelu B2B

Główne produkty CRM są zbudowane w oparciu o model danych B2B, w którym Kontakty (pojedyncze osoby) należą do Kontrahentów (firm, z którymi prowadzisz działalność). Istnieją  systemy stworzone jednynie do pracy B2B, dla przy działalności B2C nie jest to idealne, a lepiej będzie dla ciebie pracować z prostym systemem zarządzania kontaktami. Jeśli twoja działalność jest zróżnicowana i obejmuje zarówno B2B, jak i B2C, kompromisy wciąż uzasadniają inwestycję w ten system CRM oparty na kontaktach.

Działasz intuicyjnie

Widoczność danych jest tak samo ważna jak ich zbieranie. Zamiast opierać się na intuicji, system CRM dostarcza dane, których potrzebujesz, aby podejmować decyzje biznesowe. Jeśli chcesz wykonać prognozy sprzedaży lub przejrzeć swoje działania związane z sprzedażą, marketingiem lub innymi działaniami biznesowymi, system CRM da ci to, czego potrzebujesz.

Od prawdopodobieństwa zamknięcia sprzedaży do liczby klientów, którzy kliknęli w linki w ostatniej newsletterze, CRM może zebrać wszystkie dane w raport, aby umożliwić łatwą analizę.

Zarządzasz osobami odpowiedzialnymi za sprzedaż

Jeśli masz osoby odpowiedzialne za sprzedaż, będziesz chciał mieć pewność, że informacje na temat ich potencjalnych klientów są pod twoją kontrolą. Oznacza to, że możesz monitorować ich działania i upewnić się, że w przypadku opuszczenia twojej organizacji, ich łańcuch sprzedaży zostanie z tobą. Nie tylko to, system CRM pokaże ci, jak te osoby sobie radzą i jaka jest ich wartość i jakie korzyści przynoszą twojemu biznesowi.

Masz długi cykl sprzedaży

Długi cykl sprzedaży może trwać wiele miesięcy. W takim przypadku prawdopodobnie nie będziesz pamiętać, gdzie każdy potencjalny klient jest w łańcuchu sprzedaży i co zdarzyło się w ostatniej rozmowie z klientem. Jeśli tak jest, system CRM jest potrzebny, aby łatwo odtworzyć historię kontaktu z klientem i kontynuować proces sprzedaży tam, gdzie został zakończony.

Dodatkowo, jeśli podczas procesu dochodzi do zmian kadrowych, jesteś w stanie szybko znaleźć informację na temat tego co się wcześniej wydarzyło.

Prowadzisz kampanie marketingowe

Jeśli prowadzisz kampanie marketingowe e-mailowe, wysyłając proste biuletyny lub wykonując bardziej zaawansowane działania marketingowe, system CRM przynosi wiele korzyści. Najlepiej wybierz CRM zintegrowanym narzędziem marketingowym, aby wszystkie dane były przechowywane w jednym miejscu. Wtedy, patrząc z perspektywy CRM, można zobaczyć, czy dany klient odpowiedział na Twoje mailingi i w jaki sposób.

Przykład CRM

Np. nasza firma otrzymuje od klientów ponad 30 zapytań dziennie, zbyt wiele, aby pamiętać każde z nich. Cykl sprzedaży może trwać od tygodnia do sześciu miesięcy, z wieloma interakcjami pomiędzy kontaktem a wieloma osobami w naszej firmie, w tym osobami odpowiedzialnymi za sprzedaż, marketing i wsparcie. Prowadzimy segmentowane kampanie marketingowe dla naszych klientów i kontrahentów. Nie bylibyśmy w stanie funkcjonować bez systemu CRM.

Nie potrzebujesz systemu CRM, jeśli:

• Jednak istnieją sytuacje, w których system CRM może nie pasować do Twojego biznesu, choć nawet wtedy prawdopodobnie CRM będzie korzystny. Kilka przykładów mogą być takie, że:
• Jesteś jednoosobową działalnością i nie musisz zarządzać pracownikami sprzedaży ani ich działaniami.
• Otrzymujesz tylko kilka leadów tygodniowo. Im mniej leadów, tym mniej do zapamiętania!
• Masz tylko kilku dużych klientów, których łatwo możesz zarządzać. Jeśli masz tylko kilku kluczowych klientów, łatwiej jest je zarządzać, a system CRM może nie być konieczny.
• Cykl sprzedaży jest krótki i nie ma powtórnego biznesu. Jeśli nie otrzymujesz powtórnego biznesu, nie musisz rejestrować historii klientów.
• Sprzedajesz B2C, zwłaszcza za pośrednictwem e-commerce. W tym przypadku lepiej może być skorzystanie z dedykowanego systemu marketingu B2C, który rejestruje historię sprzedaży, zamiast adopcji systemu CRM.

Podsumowanie

Aby czerpać korzyści z oprogramowania CRM, Ty i Twoi pracownicy muszą regularnie go używać i aktualizować, w przeciwnym razie zaniknie i jego upadek będzie samospełniającym się proroctwem.

System CRM nie będzie użyteczny, jeśli nie jesteś zorganizowany. System CRM pomoże Ci być zorganizowanym, ale sam nie może Cię zorganizować. Jednak jeśli prawidłowo wdrożysz i użyjesz systemu CRM, może stać się trwałym i skalowalnym narzędziem do długoterminowego rozwoju Twojej firmy.